ایده هرم مشتری و الزامات استفاده از آن
با محوری شدن روزافزون روابط و خدمات در کسب و کار، سودآوری مشتریان در مقایسه با سودآوری محصولات از اهمیت بیشتری برخوردار شده است. در چنین محیطی، موفقیت بازار برابر است با این که یک بنگاه بتواند حداکثر سودی را که مقدور است از مجموعه مشتریان خود به دست آورد. برای این منظور لازم است منابع مدیریتی به گروه هایی از مشتریان اختصاص یابند که بنگاه بتواند از آن ها افرادی سودآور بسازد. در این راستا، نوعی متدولوژی مدیریتی به نام هرم مشتری ارائه می شود که با استفاده از آن یک بنگاه می تواند از طریق سفارشی کردن پاسخ های خود به مشتریان، بیشترین سود را از هر یک از آنان به دست آورد. هرم مشتری ابزاری است برای مدیران جهت استحکام بخشیدن به پیوند میان کیفیت خدمات و سودآوری و نیز تخصیص بهینه منابع غالباً کمیاب، به منظور به حداکثر رساندن سودآوری.
در هر یک از حالت های ذیل، از نظر مالی و عملی، منطقی است که از روش هرم مشتری استفاده شود:
• هنگامی که منابع خدمات، از جمله وقت کارمند محدود است: بنگاه باید بهترین تعریف را از منبع محدود شده داشته باشد و منابع آن به گونه ای اختصاص یابند که بهترین مشتریان در حال انتظار به سر نبرند.
• هنگامی که مشتریان خواستار خدمات مختلف یا سطوح مختلفی از خدمات هستند: خدمات رسانی به گروه های مختلف، مستلزم صرف هزینه های متفاوتی است که در صورت یکسان برخوردکردن با آن ها، این هزینه ها به هدر می رود.
• هنگامی که مشتریان، ارزش را به روش های گوناگونی تعریف می کنند: به طور کلی مشتریان، ارزش را به یکی از چهار روش ذیل تعریف می کنند:
 ارزش یعنی: قیمت پائین
 ارزش یعنی: خدمات یا محصول ارائه شده که تأمین کننده تمام نظرهای مشتری باشد.
 ارزش یعنی: کیفیت که با قیمت های مختلف مشخص می شود.
 ارزش یعنی: تمام آن چه که یک مشتری در ازای آن چه که می دهد، دریافت می دارد.
• هنگامی که وجوه تمایز خدمات، به ارتقاء مشتریان از یک سطح به سطحی دیگر منجر می شوند: در ارتباط با برخی خدمات بهتر است مشتری بداند سایر مشتریان از چه مزایایی بهره مند میشوند. به این ترتیب ممکن است انگیزه ای در او ایجاد شود که وی را نسبت به بنگاه وفادار سازد [7].

مطلب مشابه :  مفهوم رسانه اجتماعی
دسته بندی : آموزش-سریع