تعاریف مشتری مداری
بررسی تحقیقات و مطالعات صاحب نظران نشان می دهد تعاریف مختلفی از مشتری مداری صورت گرفته است.به برخی از این تعاریف اشاره می کنیم :
1.مشتری مداری عبارت است از گسترش اطلاعات مربوط به مشتریان در سراسر سازمان ، تدوین برخی استراتژی ها و فنون خاص جهت برآورده ساختن نیازهای بازار به شکل عملی و از سوی کلیه قسمت های سازمان و وجود حس تعهد نسبت به برنامه های مربوطه در سراسر سازمان. (همان ماخذ، ص7)
2.مشتری مداری عبارتست از جمع آوری اطلاعات مربوط به مشتری و استفاده از این اطلاعات در واحدهای کسب و کار . (همان ماخذ ، ص8)
3.مشتری مداری نوعی فرهنگ سازمانی است که به موثرترین و کارآمدترین شکل ، رفتارهای لازم جهت ارزش گذاشتن به مشتریان را تبیین می کند. (همان ماخذ ، ص8 )
4.مشتری مداری عبارتست از میزان به دست آوردن اطلاعات در مورد مشتری و استفاده از آن در تدوین استراتژی ، به منظور برآورده ساختن این نیازها و اجرای این استراتژی از طریق پاسخگویی مثبت به خواسته ها و نیازهای مشتریان.(همان ماخذ ، ص8)
5.مشتری مداری مجموعه ای از باورهاست که منافع مشتری را در اولویت قرار می دهد ، به طوریکه منافع سایر ذی نفعان مانند مالکان ، مدیران و کارکنان در اولویت بعدی قرار می گیرد و همه اینها به خاطر این است که سازمان در دراز مدت سودآور باشد تا منافع سایر ذی نفعان نیز برآورده شود. (همان ماخذ ، ص 8)
6.مشتری مداری مجموعه ای از فعالیت ها و فرآیندهای چند کارکردی است برای جلب رضایت مشتری از طریق ارزیابی مستمر نیازها . (همان ماخذ ، ص8)
7.مشتری مداری بر گرفته از انتخاب و اجرای مفهوم بازاریابی است و بر این مساله تاکید دارد که موفقیت هر سازمانی به همه مشتریان و مصرف کنندگان آن بستگی دارد .(همان ماخذ ، ص8)
8.مشتری مداری عبارت است از تولید محصولات و خدماتی که مورد نیاز و خواست مشتری است .(همان ماخذ ، ص8)
بنا بر نظر نویسندگان و نظریه پردازان اخیر ، مشتری مداری مولفه‌ی سازنده زیر ساخت فرهنگی سازمان است و به همین دلیل تاکید بر اطلاعات مربوط به نیازهای مشتریان یابد در راستای مجموعه ای از ارزش‌ها و باورها باشد که می‌توانند موجب تقویت تمرکز و توجه به مشتری شوند. توجه به مشتریان در قلب سایر فعالیت‌های سازمانی قرار گیرد . بررسی تعاریفی که از مفهوم مشتری مداری ارائه شده است ، بیانگر این حقیقت است که مشتری مداری از دو بعد اساسی تشکیل می شود :
1. درک مشتری و جلب مشتری
2. جلب رضایت مشتری
این نکته تلویحاً بدین معناست که مشتری مداری با وضعیت فرهنگی سازمان ها مرتبط است ؛ چرا که ارزش گذاشتن به مشتریان از طریق درک آنها و جلب رضایتشان ناشی از وضعیت فرهنگی سازمان هاست.

مطلب مشابه :  مزایایCRM

دسته بندی : آموزش-سریع