مفهوم جدید خدمت به مشتری

مفهوم خدمت به مشتری شامل تغییراتی گسسته است و دیگر بخش کوچکی در ساختمان مرکزی شرکت به ارائه خدمت اختصاص ندارد. اندیشمندان برای این باورند که شرکت‌ها و سازمان‌ها باید به عوامل غیر محسوس و غیر ملموس یعنی خدمات به‌اندازه کالاها و عوامل محسوس و حتی بیش از آن‌ها توجه کنند. برای مثال تئودور لویت می‌گوید: «ما چیزی به‌عنوان صنایع خدماتی نداریم بلکه همه صنایع و رشته‌های گوناگون،‌ فعالیتی خدماتی هستند که اندازه و اجزای خدمات آن‌ها کمتر و یا بیشتر از دیگران می‌شوند.(لویت.1992)

رضایت مشتری باکیفیت محصول و خدمات رابطه‌ای تنگاتنگ دارد. در این سال‌ها بسیاری از شرکت‌ها برنامه‌هایی را به نام مدیریت کیفیت جامع[1] به اجرا در می‌آورند و هدف این است که پیوسته کیفیت محصولات، خدمات و فرآیندهای بازاریابی را بهبود بخشند. کیفیت محصول بر عملکرد آن اثر مستقیم دارد،‌ بنابراین موجب افزایش رضایت مشتری می‌گردد.(کاتلر و آرمسترانگ.1390: 23)

موجود و بالقوه نقشی بر عهده دارند. شغلی که به طور سنتی «خدمت به مشتریان»‌ نامیده می‌شود، پیچیده‌تر از سفارش گرفتن، پس گرفتن محصولات مرجوعی، یا پاسخگویی به شکایت‌هاست. بر اساس این نگرش: خدمت به مشتریان شامل کلیه اموری است که شرکت به‌منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آن‌ها برای دریافت بیشترین ارزش از محصولات یا خدماتی که خریداری کرده‌اند، انجام می‌دهد. این تعریف جامع، همه چیز را در بر می‌گیرد. از طراحی محصولی که نگهداری آن ساده است تا کمک به مشتریان برای دور انداختن محصولی که دیگر استفاده اولیه ندارد. توجه کنید که محصول یا خدمت اصلی[2] که به بازار عرضه می‌شود در تعریف مذکور منظور نشده است. هر چیزی که اضافه بر محصول فیزیکی عرضه و موجب تفکیک محصول از محصولات رقبا می‌شود، خدمت به مشتریان محسوب می‌گردد. واژه ارزش افزوده[3] در بازاریابی نشان دهنده موارد اضافه شده به محصول است که ارزش آن محصول را برای مشتریان بالاتر می‌برد. در جدول 1-2 با ذکر مثال نشان داده‌شده است که چگونه می‌توان با ارائه خدمات به مشتریان ارزش افزوده ایجاد کرد.(روستا.1391: 223-225)

[1]– Total Qvality Mangement

مطلب مشابه :  جایگاه موضوعات استراتژیک

[2]– the core service

[3]– Added value

دسته بندی : آموزش-سریع