های تحقیق پرداخته شده است و ابتدا به متغیر هوشمندی رقابتی پرداخته شده است و مفاهیم، تعاریف، نظریات، الگوها و مدل های موجود در این موضوع آورده شده است. در ادامه تحقیق به متغیر وابسته یعنی وفاداری مشتری پرداخته شده و مباحث موجود در این حوزه به تفصیل و تشریح آورده شده است. در انتهای فصل نیز پس از ارائه ادبیاتی در زمینه بانک ها در بخش سوم، در بخش چهارم تحت عنوان پیشینه تحقیق نیز نمونه هایی از تحقیقات انجام شده مرتبط با متغیر های تحقیق، در داخل و خارج از کشور آورده شده است.
فصل سوم
روش‌ اجرای تحقیق
3-1 مقدمه
برخی را عقیده بر این است که علم همان روش است. در هر حال می توان به خوبی پذیرفت که هیچ علمی فاقد روش نیست و دست آورد های هر پژوهش علمی به همان نسبت حائز ارزشند که با روش هائی درست اخذ شده باشند. (ساروخانی، ۱۳۸۲)
پژوهش و روش علمی اگر یک چیز نباشند کاملا نزدیک و وابسته به یکدیگرند. روش علمی یا روش پژوهش علمی، فرایند جستجوی منظم برای مشخص ساختن یک موقعیت نا معین است.
پژوهش علمی یک کوشش نظامند جهت پاسخ دادن به پرسش‌های مطرح شده است. یکی از بخش‌های اصلی هر پژوهش علمی، جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل داده‌ها جهت آزمون فرضیات بیان شده توسط محقق است. انتخاب یک روش پژوهش مناسب، محقق را تا حد زیادی در پیشگیری از بروز اشتباهات یاری می‌رساند. به کارگیری آزمون‌های آماری مناسب با روش پژوهش منجر به حصول اطمینان از دقت و صحت نتایج بدست آمده می‌گردد. لذا در این فصل پس از طرح روش پژوهش، روش‌های آماری مناسب جهت تأیید یا رد فرضیات تبیین شده، ارایه شده است.
3-2 روش تحقیق
جهت توضیح روش پژوهش نخست باید نوع پژوهش مشخص شود. به طورکلی روش‌های پژوهش در علوم رفتاری را میتوان با توجه به دو ملاک هدف تحقیق و نحوه گردآوری دادهها تقسیم کرد تحقیقات براساس هدف به دو دسته بنیادی و کاربردی تقسیم میشوند. (سرمد و حجازی، 1381، 80)
روش های متعددی برای تحقیق بکار برده می شود و معمولاً محققان در خصوص تعریف مشخص از انواع روش های تحقیق ، اتفاق نظر نداشته و بر این اساس تقسیم بندی های متفاوتی از آن بعمل آمده است . لازم بذکر است این پژوهش از نظر هدف، از نوع کاربردی است زیرا محقق قصد دارد پس از اتمام تحقیق، پیشنهاداتی جهت استفاده در شعب بانک توسعه تعاون برای کارآمدی در امر هوشمندی رقابتی بانک و همچنین وفاداری مشتریان ارسال نماید.
چون هدف کلی تحقیق حاضر بررسی تأثیر هوشمندی رقابتی بر وفادارسازی مشتریان می باشد، روش توصیفی– تحلیلی مورد توجه محقق قرار گرفت. انجام تحقیق توصیفی از لحاظ روش گردآوری اطلاعات را می توان به کتابخانه ای، مشاهده ای و پیمایشی تقسیم کرد. در این تحقیق روش پیمایشی جهت گردآوری اطلاعات استفاده شده است، لذا آن را می توان در زمره تحقیق های میدانی قرار داد. در این نوع تحقیق به توصیف و تفسیر شرایط و روابط موجود پرداخته می شود و بررسی های انجام شده بر اساس این روش در سازمان های واقعی و توسط افراد واقعی صورت می پذیرد و متغیر ها در این روش دستکاری نمی شوند و در حالت طبیعی مورد بررسی قرار می گیرند و این از برتری های روش تحقیق توصیفی در مطالعات سازمانی است.
3-3 جامعه آماری
جامعه آماری به کل گروه افراد یا چیزهایی اشاره دارد که محقق می خواهد به تحقیق درباره آنها بپردازد. (سکاران، 1390)
جامعه آماری تحقیق حاضر شامل کلیه مشتریان شعب بانک توسعه تعاون استان همدان هستند..
3-4 تعیین حجم نمونه و روش نمونه گیری
برای برآورد اندازه یک نمونه دقیق، هیچ رقم معینی یا درصد ثابتی از افراد جامعه وجود ندارد. این امر به جامعه مورد نظر و اطلاعاتی که باید جمع آوری و تجزیه و تحلیل شود، بستگی دارد (ایران نژاد پاریزی، 1382، 144).
در این تحقیق با استفاده از جدول مورگان و با توجه تعداد نامحدود جامعه آماری ، تعداد نمونه تحقیق برابر 384 نفر انتخاب می گردد. روش نمونه گیری نیز روش تصادفی از نوع طبقع بندی شده از میان کلیه مشتریان شعب بانک توسعه تعاون استان همدان می باشد که در جدول زیر به تفکیک شهرهای استان آمده است.
جدول ( 3-1) جامعه آماری و نمونه ای به تفکیک شهرهای استان همدان
نمونه آماری
عنوان شهرها
72
مدیریت شعب
68
مرکزی همدان
24
اسدآباد
36
ملایر
32
نهاوند
20
تویسرکان
36
بهار
24
کبودرآهنگ
36
رزن
36
شهید مدنی همدان
384
جمع کل
3-5 روش جمع آوری داده ها
به طور کلی، با منابع ثانویه نمیتوان نیازهای اطلاعاتی پروژه تحقیقاتی را کاملا” برآورده کرد. درنتیجه، پژوهشگر به منابع اولیه روی می آورد و در این مرحله از طریق پاسخ دهندگان، مشاهده و آزمایش، اقدام به جمع آوری اطلاعات میکند. پاسخ دهندگان، منبع اصلی اطلاعات هستند. در این پژوهش از روش کتابخانهای و روش مطالعات میدانی برای جمع آوری اطلاعات استفاده شده است. لیکن عمده بار تحقیق بر روی بررسی نظریات مشتریان شعب بانک توسعه تعاون استان همدان بوده که برای دریافت این نظریات از پرسشنامههایی که به همین منظور طراحی و بین آنان توزیع شده است، استفاده شده است.
نظر به اینکه پژوهش میدانی و کاربردی است، در جمع آوری داده ها از روش های زیر استفاده شده است:
الف – روش میدانی مانند پرسشنامه
ب – روش کتابخانه ای مانند بررسی کتب، مقالات و مجلات مرتبط با موضوع
ابزار جمع آوری اطلاعات در تحقیق حاضر عبارتند از : مصاحبه و پرسسشنامه که مهمترین آن پرسشنامه می باشد. پرسسشنامه به عنوان یکی از متداول ترین ابزار ها جمع آوری اطلاعات در تحقیقات پیمایشی، عبارتی است از مجموعه ای از پرسشنامه هدف مدار که با بهره گیری از مقیاس های گوناگون، نظر دیدگاه و بینش یک فرد پاسخگو را مورد سنجش قرار می دهد. در ساختن یک پرسشنامه باید به چهار جنبه توجه شود :
الف ) انتخاب موضوع سوال ها
ب) محتوای سوال
ج )جمله بندی پرسش ها
د) انتخاب نوع سوال (خاکی، 1378).
3-6 ابزار جمع آوری داده ها
اصلی ترین وسیله گرد آوری اطلاعات پرسشنامه می باشد .
در این تحقیق از دو پرسشنامه استفاده گردید.
پرسشنامه هوش رقابتی : پرسشنامه با 16 سؤال هر یک از چهار فاکتور مدل هوش رقابتی تحقیق را به شرح زیر با 4 سؤال مورد سنجش قرار داده است:
برنامه ریزی و تمرکز ( سؤال 1 تا 4)، جمع آوری اطلاعات ( سؤال 5 تا 8) ، تجزیه و تحلیل بازار (سؤال 9 تا 12) و ارتباطات ( سؤال 13 تا 16) .
پرسشنامه وفاداری مشتری : این پرسشنامه نیز با 16 سؤال هر یک از چهار فاکتور مدل وفاداری مشتری تحقیق را به شرح زیر با 4 سؤال مورد سنجش قرار داده است:
شاخص وفاداری شناختی (سؤال 1 تا 4) ، شاخص وفاداری اثرگذار (سؤال 5 تا 8) ، شاخص وفاداری ارادی (نیت) (سؤال 9 تا 12) و شاخص وفاداری رفتاری (سؤال 13 تا 16) .
جدول (3-2) ارتباط سؤالات پرسشنامه با ابعاد متغیر های تحقیق
ابعاد
تعداد سوالها
هوشمندی رقابتی
برنامه ریزی و تمرکز
4
جمع آوری اطلاعات
4
تجزیه و تحلیل بازار
4
ارتباطات
4
وفادارسازی مشتری
شاخص وفاداری شناختی
4
شاخص وفاداری اثرگذار
4
شاخص وفاداری ارادی (نیت)
4
شاخص وفاداری رفتاری
4
3-7 روایی و پایایی ابزار جمع آوری داده ها
الف) روایی: پس از تدوین پرسشنامه به تعیین روایی60 آن پرداخته ایم. «مقصوداز روایی این است که وسیله اندازه گیری بتواند همان چیزی را اندازه بگیرد که برای آن ساخته شده است و نه چیز دیگر را».
روایی از واژه “روا” به معنای جایز و درست گرفته شده و روایی به معنای صحیح و درست بودن است. مقصود از روایی آن است که وسیله اندازه گیری ، بتواند خصیصه و ویژگی مورد نظر را اندازه بگیرد . اهمیت روایی از آن جهت است که اندازه گیری های نامناسب و نا کافی می تواند هر پژوهش علمی را بی ارزش و نارسا سازد . روایی در اصل به صحت و درستی اندازه گیری تحقیق می پردازد (خاکی، 1388، 288).
برای تعیین روایی پرسشنامه از روش روایی محتوایی61 استفاده شد . بدین ترتیب که جهت تأیید میزان روایی ابزار گرداوری اطلاعات یعنی پرسشنامه ها، به دلیل نبود پرسشنامه استاندارد مطابق با مدل استفاده شده تحقیق، محقق با در نظر گرفتن تعاریف عملیاتی واژه ها در انتهای فصل اول و بررسی پرسشنامه های موجود در کتب و مجلات علمی مانند کتاب پژوهشنامه مدیریت دکتر مقیمی و رمضان، برای هر متغیر و شاخص های زیر مجموعه آن سؤالاتی طراحی کرده است و پس از انجام اصلاحات بعمل آمده زیر نظر اساتید محترم راهنما و مشاور و تنی چند از اساتید محترم گروه، روایی سؤالات پرسشنامه مورد تأیید قرار گرفته است.
ب) پایایی: در عرف افراد معتبر کسانی هستند که رفتارشان همسان، قابل اعتماد و قابل پیش بینی است یعنی فردا یا هفته بعد انجام خواهند داد به آنچه که امروز می دهند و آنچه که هفته پیش انجام داده اند، همسان است می گوییم آنان افرادی پایا و با ثبات هستند.
جهت تشخیص پایایی پرسشنامه از ضریب آلفای کرونباخ استفاده می کنیم. بر اساس این روش اگر ضریب آلفای کرونباخ متغیرهای پرسشنامه بزرگتر از 7/0 باشد، پرسشنامه از پایایی قابل قبول و بالایی برخوردار است. ضریب آلفا برای متغیرهای پرسشنامه این تحقیق برای حجم نمونه کم (30 پرسشنامه) در جدول صفحه بعد آمده است:
جدول (3-3) میزان پایایی ابعاد متغیر های تحقیق
ابعاد متغیر
سؤالات مربوطه
ضریب آلفای کرونباخ
برنامه ریزی و تمرکز
1 تا 4
852/0
جمع آوری اطلاعات
5 تا 8
747/0
تجزیه و تحلیل بازار
9 تا 12
852/0
ارتباطات
13 تا 16
845/0
هوشمندی رقابتی
1 تا 16
944/0
وفاداری مشتریان
17 تا 32
938/0
کل سوالات پرسشنامه
1 تا 32
947/0
با توجه به مقادیر ضریب آلفا مشاهده می کنیم که پرسشنامه این تحقیق از پایایی قابل قبولی برخوردار است.
3-8 نحوه تجزیه و تحلیل اطلاعات پرسشنامه
بعد از اینکه دادهها از نمونههای جامعه آماری جمع آوری شد، مرحله بعدی آن است که دادهها جهت آزمون فرضیهها تحلیل شود. اما قبل از اینکه بتوانیم این کار را انجام دهیم چند گام مقدماتی مورد نیاز است که باید تکمیل شود که شامل : آماده سازی دادهها برای تحلیل، درک دادهها ، آزمون برازش دادهها و آزمون فرضیه.
برای تجزیه و تحلیل اطلاعات از آمار توصیفی و استنباطی استفاده شده است. آمار توصیفی (پارامترهای مرکزی و پراکندگی ازقبیل: میانگین، ماکزیمم ، می‌نی‌مم ، جداول فراوانی ، نمودارها، انحراف استاندارد و واریانس) برای متغیرهای جمعیت شناختی و آمار استنباطی (جهت تجزیه وتحلیل داده از آزمون های کولموگرف – اسمیرنوف (k-s) جهت تجانس واریانس بین داده ها و از رگرسیون خطی ساده برای سنجش تأثیر متغیر ها استفاده شد.
فصل چهارم
تجزیه و تحلیل داده‌ها
4-1 مقدمه
یک پژوهش جهت بررسی و توصیف ویژگیهای عمومی پاسخ دهندگان از روش های موجود در آمار توصیفی مانند جداول توزیع فراوانی، در صد فراوانی، درصد فراوانی تجمعی و میانگین استفاده میگردد. بنابراین هدف آمار محاسبه پارامترهای جامعه با استفاده از سرشماری تمامی عناصر جامعه است.
در آمار استنباطی یا پژوهشگر با استفاده مقادیر نمونه آماره ها را محاسبه کرده و سپس با کمک تخمین و یا آزمون فرض آماری، آماره ها را به پارامترهای جامعه تعمیم می دهد.برای تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیه های پژوهش از روش های آمار استنباطی استفاده می شود.در یک مقاله پژوهشی یا یک پایان نامه باید سوال پژوهش یا فرضیه پژوهش مطرح شود. اگر تحقیق از نوع سوالی و صرفا حاوی پرسش درباره پارامتر باشد، برای پاسخ به سوالات از تخمین آماری استفاده می شود و اگر حاوی فرضیه ها بوده و از

مطلب مشابه :  مقاله درمورد دانلودارائه خدمات، وفاداری مشتری، وفاداری مشتریان
دسته بندی : No category

دیدگاهتان را بنویسید