امه ریزی و تمرکز 70/3 است که نشان دهنده حدود “زیاد” است. مقدار بدست آمده پراکندگی، یا میزان تغییرات پاسخهای داده شده را نسبت به میانگین (انحراف معیار) برابر 879/0 می باشد. با رده بندی داده های مربوط به این متغیر مشاهده گردید که 10 نفر (6/2 درصد) از پاسخگویان میزان برنامه ریزی و تمرکز را خیلی کم، 30 نفر (8/7 درصد) کم، 111 نفر (9/28 درصد) تا حدودی، 175 نفر (6/45 درصد) زیاد و 58 نفر (1/15 درصد) میزان این متغیر را خیلی زیاد می دانند.
جمع آوری اطلاعات
بر اساس نتیجه جدول معیارهای آمار توصیفی مربوط به متغیر جمع آوری اطلاعات، از نظر پاسخ دهندگان میانگین متغیر جمع آوری اطلاعات 82/3 است که نشان دهنده حدود “زیاد” است. مقدار بدست آمده پراکندگی، یا میزان تغییرات پاسخهای داده شده را نسبت به میانگین (انحراف معیار) برابر 771/0 می باشد. با رده بندی داده های مربوط به این متغیر مشاهده گردید که 29 نفر (6/7 درصد) از پاسخگویان میزان جمع آوری اطلاعات را کم، 109 نفر (4/28 درصد) تا حدودی، 188 نفر (0/49 درصد) زیاد و 58 نفر (1/15 درصد) میزان این متغیر را خیلی زیاد می دانند.
تجزیه و تحلیل بازار
بر اساس نتیجه جدول معیارهای آمار توصیفی مربوط به متغیر تجزیه و تحلیل بازار، از نظر پاسخ دهندگان میانگین متغیر تجزیه و تحلیل بازار 72/3 است که نشان دهنده حدود “زیاد” است. مقدار بدست آمده پراکندگی، یا میزان تغییرات پاسخهای داده شده را نسبت به میانگین (انحراف معیار) برابر 794/0 می باشد. با رده بندی داده های مربوط به این متغیر مشاهده گردید که 3 نفر (8/0 درصد) از پاسخگویان میزان تجزیه و تحلیل بازار را خیلی کم، 35 نفر (1/9 درصد) کم، 117 نفر (5/30 درصد) تا حدودی، 178 نفر (4/46 درصد) زیاد و 51 نفر (3/13 درصد) میزان این متغیر را خیلی زیاد می دانند.
ارتباطات
بر اساس نتیجه جدول معیارهای آمار توصیفی مربوط به متغیر ارتباطات، از نظر پاسخ دهندگان میانگین متغیر ارتباطات 75/3 است که نشان دهنده حدود “زیاد” است. مقدار بدست آمده پراکندگی، یا میزان تغییرات پاسخهای داده شده را نسبت به میانگین (انحراف معیار) برابر 909/0 می باشد. با رده بندی داده های مربوط به این متغیر مشاهده گردید که 9 نفر (3/2 درصد) از پاسخگویان میزان ارتباطات را خیلی کم، 42 نفر (9/10 درصد) کم، 91 نفر (7/23 درصد) تا حدودی، 176 نفر (8/45 درصد) زیاد و 66 نفر (2/17 درصد) میزان این متغیر را خیلی زیاد می دانند.
متغیر وفاداری مشتریان
بر اساس نتیجه جدول معیارهای آمار توصیفی مربوط به متغیر وفاداری مشتریان، از نظر پاسخ دهندگان میانگین متغیر وفاداری مشتریان 64/3 است که نشان دهنده حدود “زیاد” است. مقدار بدست آمده پراکندگی، یا میزان تغییرات پاسخهای داده شده را نسبت به میانگین (انحراف معیار) برابر 768/0 می باشد. با رده بندی داده های مربوط به این متغیر مشاهده گردید که 5 نفر (3/1 درصد) از پاسخگویان میزان وفاداری مشتریان را خیلی کم، 24 نفر (3/6 درصد) کم، 132 نفر (4/34 درصد) تا حدودی، 172 نفر (8/44 درصد) زیاد و 51 نفر (3/13 درصد) میزان این متغیر را خیلی زیاد می دانند.
5-3-2 آمار استنباطی
نتیجه بررسی شروط استفاده از روش رگرسیون:
بررسی نرمال بودن توزیع خطاها
با مقایسه نمودار توزیع فراوانی خطاها و نمودار توزیع نرمال، مشاهده گردید که توزیع خطاها تقریباً نرمال است، پس می توان از رگرسیون استفاده کرد.
بررسی استقلال خطاها
به منظور بررسی استقلال خطاها از یکدیگر از آزمون دوربین واتسون66 استفاده گردید. از آنجایی که مقدار آماره d دوربین واتسون (578/1) در فاصله 5/1 و 5/2 قرار دارد، فرض عدم وجود همبستگی بین خطاها پذیرفته می‌شود و می توان از رگرسیون استفاده کرد.
بررسی نرمال بودن توزیع متغیر وابسته
برای بررسی نرمال بودن توزیع متغیرهای مورد تحقیق از آزمون کلموگروف- اسمیرنوف استفاده گردید. براساس نتایج این آزمون، چون سطح معناداری در متغیرهای “هوشمندی رقابتی و وفاداری مشتریان” بیشتر از 05/0 است، شواهدی مبنی بر رد فرضیه Ho وجود نداشته، و نرمال بودن توزیع این متغیرها در نمونه مورد مطالعه پذیرفته می‌شود. همانطور که مشاهده گردید شرط نرمال بودن توزیع متغیر وابسته نیز برقرار است.
بررسی هم خطی بین متغیرهای مستقل
در خصوص بررسی هم خطی بین متغیرهای مستقل نیز از آزمون هم خطی67 متغیرهای مستقل استفاده گردید. بر اساس نتیجه جدول پیش‌فرض‌های مدل رگرسیونی، هیچ یک از مقادیر ویژه کوچک (نزدیک به صفر) نیستند، امکان همبستگی داخلی بین متغیرها وجود ندارد. همچنین به دلیل کوچک تر بودن همه شاخص های وضعیت نسبت به 30، بیانگر عدم مشکل جدی در استفاده از رگرسیون است.
آزمون فرضیه ها
فرضیه اصلی
برای آزمودن فرضیات این پژوهش از آزمون رگرسیون خطی ساده استفاده گردید. در این فرضیه برای ورود متغیر ها در رگرسیون از روش یک مرحله ای استفاده شده است. بر اساس تحلیل داده های جدول خلاصه مدل رگرسیون، ضریب تعیین برابر با 217/0 می باشد. همچنین بر اساس تحلیل داده های جدول ضرایب مدل رگرسیونی، به علت کوچکتر بودن سطح معناداری آزمون از مقدار 05/0، فرض H1 مبنی بر تاثیر مثبت و معنادار داشتن هوشمندی رقابتی بر وفاداری مشتریان تایید می شود. بر اساس مقادیر ستون B می‌توان معادله رگرسیون این فرضیه به این صورت در نظر گرفت:x 472/0 + 874/1 = ŷ. بنابراین ستون ضرایب استاندارد شده بتا نشان می دهد که هوشمندی رقابتی دارای اثر مثبت و مستقیم بر وفاداری مشتریان می‌باشد، یعنی به ازای یک واحد تغییر در این متغیر، 466/0 واحد تغییر در متغیر وفاداری مشتریان ایجاد می‌شود. به استناد نتایج فوق می توان گفت: هوشمندی رقابتی بر وفاداری مشتریان شعب بانک توسعه تعاون استان همدان تأثیر مثبت و معناداری دارد.
فرضیه فرعی اول
در این فرضیه برای ورود متغیر ها در رگرسیون از روش یک مرحله ای استفاده شده است. بر اساس تحلیل داده های جدول خلاصه مدل رگرسیون، ضریب تعیین برابر با 169/0 می باشد. بر اساس تحلیل داده های جدول ضرایب مدل رگرسیونی، به علت کوچکتر بودن سطح معناداری آزمون از مقدار 05/0، فرض H1 مبنی بر تاثیر مثبت و معنادار داشتن برنامه ریزی و تمرکز بر وفاداری مشتریان تایید می شود. بر اساس مقادیر ستون B می‌توان معادله رگرسیون این فرضیه به این صورت در نظر گرفت: x 358/0 + 316/2 = ŷ. بنابراین ستون ضرایب استاندارد شده بتا نشان می دهد که برنامه ریزی و تمرکز دارای اثر مثبت و مستقیم بر وفاداری مشتریان می‌باشد، یعنی به ازای یک واحد تغییر در این متغیر، 411/0 واحد تغییر در متغیر وفاداری مشتریان ایجاد می‌شود. به استناد نتایج فوق می توان گفت: برنامه ریزی و تمرکز بر وفاداری مشتریان شعب بانک توسعه تعاون استان همدان تأثیر مثبت و معناداری دارد.
فرضیه فرعی دوم:
در این فرضیه برای ورود متغیر ها در رگرسیون از روش یک مرحله ای استفاده شده است. بر اساس تحلیل داده های جدول خلاصه مدل رگرسیون، ضریب تعیین برابر با 216/0 می باشد. بر اساس تحلیل داده های جدول ضرایب مدل رگرسیونی، به علت کوچکتر بودن سطح معناداری آزمون از مقدار 05/0، فرض H1 مبنی بر تاثیر مثبت و معنادار داشتن جمع آوری اطلاعات بر وفاداری مشتریان تایید می شود. بر اساس مقادیر ستون B می‌توان معادله رگرسیون این فرضیه به این صورت زیر در نظر گرفت:x 463/0 + 873/1 = ŷ. بنابراین ستون ضرایب استاندارد شده بتا نشان می دهد که جمع آوری اطلاعات دارای اثر مثبت و مستقیم بر وفاداری مشتریان می‌باشد، یعنی به ازای یک واحد تغییر در این متغیر، 465/0 واحد تغییر در متغیر وفاداری مشتریان ایجاد می‌شود. به استناد نتایج فوق می توان گفت: جمع آوری اطلاعات بر وفاداری مشتریان شعب بانک توسعه تعاون استان همدان تأثیر مثبت و معناداری دارد.
فرضیه فرعی سوم:
در این فرضیه برای ورود متغیر ها در رگرسیون از روش یک مرحله ای استفاده شده است. بر اساس تحلیل داده های جدول خلاصه مدل رگرسیون، ضریب تعیین برابر با 117/0 می باشد. بر اساس تحلیل داده های جدول ضرایب مدل رگرسیونی، به علت کوچکتر بودن سطح معناداری آزمون از مقدار 05/0، فرض H1 مبنی بر تاثیر مثبت و معنادار داشتن تجزیه و تحلیل بازار بر وفاداری مشتریان تایید می شود. بر اساس مقادیر ستون B می‌توان معادله رگرسیون این فرضیه به این صورت زیر در نظر گرفت:x 330/0 + 414/2 = ŷ. بنابراین ستون ضرایب استاندارد شده بتا نشان می دهد که تجزیه و تحلیل بازار دارای اثر مثبت و مستقیم بر وفاداری مشتریان می‌باشد، یعنی به ازای یک واحد تغییر در این متغیر، 342/0 واحد تغییر در متغیر وفاداری مشتریان ایجاد می‌شود. به استناد نتایج فوق می توان گفت: تجزیه و تحلیل بازار بر وفاداری مشتریان شعب بانک توسعه تعاون استان همدان تأثیر مثبت و معناداری دارد.
فرضیه فرعی چهارم:
در این فرضیه برای ورود متغیر ها در رگرسیون از روش یک مرحله ای استفاده شده است. بر اساس تحلیل داده های جدول خلاصه مدل رگرسیون ضریب تعیین برابر با 214/0 می باشد. بر اساس تحلیل داده های جدول ضرایب مدل رگرسیونی، به علت کوچکتر بودن سطح معناداری آزمون از مقدار 05/0، فرض H1 مبنی بر تاثیر مثبت و معنادار داشتن ارتباطات بر وفاداری مشتریان تایید می شود. بر اساس مقادیر ستون B می‌توان معادله رگرسیون این فرضیه به این صورت در نظر گرفت:x 391/0 + 180/2 = ŷ. بنابراین ستون ضرایب استاندارد شده بتا نشان می دهد که ارتباطات دارای اثر مثبت و مستقیم بر وفاداری مشتریان می‌باشد، یعنی به ازای یک واحد تغییر در این متغیر، 462/0 واحد تغییر در متغیر وفاداری مشتریان ایجاد می‌شود. یا به عبارت دیگر به ازای یک واحد افزایش در این متغیر، 462/0 واحد افزایش در متغیر وفاداری مشتریان ایجاد می‌شود. به استناد نتایج فوق می توان گفت: ارتباطات بر وفاداری مشتریان شعب بانک توسعه تعاون استان همدان تأثیر مثبت و معناداری دارد.
تحلیل نتایج و پیشنهادات مرتبط با آن
پیشنهادات مرتبط با شاخص برنامه ریزی و تمرکز در فرضیه فرعی اول: (برنامه ریزی و تمرکز بر وفاداری مشتریان شعب بانک توسعه تعاون استان همدان تأثیر مثبت و معناداری به اندازه 411/0 دارد).
بکارگیری افراد آموزش دیده و توانمند با شرح وظایفی مدون و کارشناسانه جهت برنامه ریزی و تمرکز بر بازارهای هدف شعب بانک و ارائه اطلاعات و گزارش‌های روز و آنلاین به مشتریان از نحوه و میزان و کیفیت ارائه خدمات مالی به آنان
برنامه ریزی در مکان‌یابی مناسب شعب بانک و انتخاب مناطق و نقاط مناسب که دارای خصوصیات کاربردی مانند روانی و تسهیل ازنظر ترافیکی و نیز وضعیت مناسب جغرافیایی ازنظر آلودگی‌های صوتی و زیست‌محیطی
ملاحظه انعطاف لازم در تقسیم وظایف و ساختاربندی و تدوین قوانین و مقررات بانکی و نظر خواهی و استفاده از نظرات کارکنان در برنامه ریزی شعب به منظور بهبود روند ارائه خدمات متناسب با نیاز و خواست مشتریان در راستای تقویت وفاداری آنان
برنامه ریزی جهت پاسخگویی به نیازهای متفاوت مشتریان در درون شعب بانک مانند ارائه خدمات بیمه ای، ارائه مشاوره و ایجاد شرایطی جهت سرمایه گذاری در بورس و اوراق بهادار
پیشنهادات مرتبط با شاخص جمع آوری اطلاعات در فرضیه فرعی دوم: (جمع آوری اطلاعات بر وفاداری مشتریان شعب بانک توسعه تعاون استان همدان تأثیر مثبت و معناداری به اندازه 465/0 دارد)
برنامه ریزی مدون در جهت جمع آوری و مورد ملاحظه قرار دادن منافع فردی مشتریان در تعیین و تدوین اهداف بانک، که از تعیین اهداف متعارض و متضاد با منافع مشتریان جلوگیری کرده و وفاداری شان را افزایش می دهد

مطلب مشابه :  منابع و ماخذ پایان نامهبرنامه سوم توسعه، مدل سروکوال، ارزش افزوده
دسته بندی : No category

دیدگاهتان را بنویسید