دانلود پایان نامه

کار، پس از ثبت تاییدیه، پرونده الکترونیکی تکمیل شده، به کارتابل مربوط به بخش بازخورد ارجاع داده می شود(امیری، 1387).
در این مرحله پس از ثبت و بایگانی پرونده، تمامی فعالیت های صورت گرفته و نتیجه کار توسط بخش بازخورد چه از طریق تماس تلفنی یا از طریق پیام کوتاه یا ارسال از طریق پست الکترونیک به اطلاع شهروندان می رسد تا از کم و کیف مراحل اجرایی تقاضای خود و نتیجه حاصله باخبر شوند(امیری، 1387).
پس از مرحله ی بازخورد، تمامی پرونده های ثبت شده به واحد تجزیه و تحلیل اطلاعات ارجاع داده می شود تا کارشناسان و متخصصین شهرداری با تجزیه و تحلیل نوع تقاضای شهروندان و هم چنین نحوه ی انجام کار به بررسی میزان و فوریت نیاز شهروندان در سطح ناحیه و مطقه محل زندگی و هم چنین نیاز کلی مردم در سطح شهر بپردازند تا مسائل بحرانی را در سطح کلی شهر و حتی منطقه شناسایی و نسبت به رفع معضل موجود برنامه ریزی کنند(امیری، 1387).
ماموریت های مرکز سامانه مدیریت شهری 137
ایجاد پل ارتباطی بین شهرداری و شهروندان.
هماهنگی و هدایت توان اجرایی برای رفع سریع و فوری مشکلات ملموس در سطح شهر با بهره گیری از کلیه تجهیزات و امکانات به پیام های شهروندان.
ایجاد زمینه جلب مشارکت عمومی شهروندان و ارکنان مرکز سامانه با تبلیعات، اطلاع رسانی و آموزش همگانی برای اعتلا و ارتقای ابعاد زندگی شهری در تهران.
دریافت درخواست های شهروندان و پاسخگویی و ارائه خدمات به صورت شبانه روزی و بدون وفقه.
بهره گیری از درخواست های ثبت شده مردمی در سامانه 137 و تحلیل داده های آماری به منظور برنامه ریزی دقیق در جهت رفع معضلات شهری و بهبود روش های موجود در ماموریت های محوله(http://137.tehran.ir).
رویکردهای اجرایی مرکز سامانه مدیریت شهری 137
پیگیری کلیه فعایت ها و ماموریت ها با توجه به تلاش علمی وجهادی.
بهره گیری درست از سرمایه های انسانی و اجتماعی.
نهادینه کردن فرهنگ شهروند مداری.
توجه به اطلاع رسانی، آموزش همگانی و مشارکت به عنوان سه رکن اساسی جلب مشارکت مردم.
بهره گیری موثر از دانش روز فن آوری اطلاعات(http://137.tehran.ir).
چشم انداز مرکز سامانه مدیریت شهری 137
معماری صحیح در جهت دریافت و رسیدگی به کلیه نیازمندی های شهروندان در حوزه مدیریت شهری از طریق بارگذاری پیام های مرتبط با واحدهای اجرایی.
استقرار نظام جامع جذب و سازماندهی منابع نیزوی انسانی درمرکز.
تجهیز امکانات ستادی و نیز پیگیری تجهیز امکانات عملیاتی صف به ابزارهای نوین علمی روز با هدف ارتقای سرعت، صحت و کیفیت در نحوه دریافت و اجرای پیام و با رویکرد کاهش هزینه ها و صرفه جویی و شفافیت در اقلام و کالاهای مصرفی.
تلاش به منظور استقرار سیستم واحد مدیریت شهری با محوریت مرکز 137، استقرار سیستم های استاندارد کیفیت خدمات، تحقق مدل های عملیاتی مدیریت ارتباط با شهروندان به عنوان اصلی ترین مشتریان شهرداری، استفاده و بهره گیری از سیستم های اطلاعات جغرافیایی و موقعیت یاب از طریق آخرین دستاوردهای ناشی از فن آوری های اطلاعاتی و ارتباطاتی.
تولید محتو و فرهنگ سازی جهت آشنایی و نزدیکی هرچه بیشتر شهروندان جهت استفاده از خدمات این مرکز برای مشارکت در مدیریت شهر.
پیگیری عملیاتی و میدانی، نظارت دقیق بر اجرا و صحت عمل، بازرسی هوشمندانه جهت پاسخ گویی صحیح و موثر. (http://137.tehran.ir)
ساختار سازمانی سامانه مدیریت شهری 137

مدل مفهومی تحقیق
یکی از ابعاد توسعه ی مدیریت شهری به کارگیری فن آوری های نوین اطلاعاتی می باشد. همان طور که بیان شد، شهرداری تهران در اقدامی ابتکاری با به کار گیری این فن آوری و به منظور جلب مشارکت مردم در اداره ی امور شهر، اقدام به راه اندازی مرکز مدیریت شهری سامانه 137 نموده است. از طرف دیگر با گذشت بیش از 6 سال از راه اندازی این مرکز، بانک اطلاعاتی سامانه 137 حاوی داده های ارزشمندی در زمینه ی مسائل شهری می باشد، که با انجام داده کاوی بر روی این داده ها می توان به کشف دانش پنهان میان آن پرداخت و مدیران شهری را در ارائه ی مطلوب خدمات شهری به شهروندان یاری رساند.

شکل2-3 مدل مفهومی تحقیق

ادبیات یاپیشینه تحقیق
تحقیقات داخلی
سامانه ی مدیریت شهری 137 شهرداری تهران تاکنون موضوع تحقیقات و پژوهش های متعددی برای دانشجویان و محققان بوده که از آن جمله می توان به موارد زیر اشاره نمود:
یوسفیان مریم آبادی، محمد حسین(1389)؛ طراحی چهارچوب کندوکاو فرایندهای همکارانه بر پایه فرایند کاوی: پایان نامه کارشناسی ارشد؛ دانشگاه تربیت مدرس، دانشکده فنی و مهندسی (گروه مهندسی سیستم های اقتصادی – اجتماعی)
در تحقیق مذکور با مد نظر قرار دادن ویژگی های خاص فرایندهای همکارانه و با استفاده از مجموعه تکنیک های فرایند کاوی، چارچوبی برای کندو کاو این دسته از فرایندها طراحی شده است و آن ها را از منظرهای مختلفی تجزیه و تحلیل کرده است. در این تحقیق داده های مربوط به سال 1387 سامانه 137 با استفاده از تکنیک های ابتکاری در منظر فرایند، تکنیک های آنالیز شبکه های اجتماعی در منظر سازمان و تکنیک های آماری و الگوریتم دسته بندی در منظر عملکرد پردازش و از نتایج برای شناخت فرایند 137 و کشف برخی انحرافات و مشکلات آن استفاده گردیده است.
همتی، میثم(1388)؛ بررسی تاثیر بکارگیری مرکز سامانه مدیریت خدمات شهری (137) بر میزان رضایت مشتریان در
منطقه 2 شهرداری تهران؛ پایان نامه کارشناسی ارشد؛ دانشگاه پیام نور مرکز تهران، دانشکده علوم اجتماعی و اقتصادی.
در این تحقیق میزان رضایت شهروندان منطقه 2 شهرداری تهران از نظر کیفیت عملکرد و به طور کلی از منظر کارکرد مرکز سامانه مدیریت شهری 137 مورد سنجش قرار گرفته است. این تحقیق بیان می کند که بیشترین توفیق مرکز 137 در برقراری ارتباط موفق و مناسب شهرداری با شهروندان و هم چنین نحوه برخورد مناسب اپراتورهای 137 بوده است. از طرفی کمترین میزان رضایت به میزان سرعت ارائه خدمات شهرداری از طریق مرکز سامانه 137 و وجود فرایند مناسب برای ردیابی علایق و سلایق شهروندان اختصاص داشته است. پژوهشگر پس از انجام این پژوهش و با توجه به نتایج برآمده از دل تحقیق ، به ارائه برخی پیشنهادها و توصیه های کاربردی پرداخته است.
امیری، آرین (1387)؛ عوامل مؤثر بر پذیرش سامانه مدیریت شهری تهران (137) توسط شهروندان؛ پایان نامه کارشناسی ارشد؛ دانشگاه علامه طباطبائی، دانشکده مدیریت وحسابداری.
در این تحقیق سعی شده است تعدادی از عوامل مؤثر بر میزان استفاده از خدمات مرکز سامانه ی 137 توسط شهروندان بررسی شود، تا از طریق شناسایی این عوامل، به فراگیر شدن هر چه بیشتر بهره‌گیری از این سامانه به عنوان یکی از زیر مجموعه‌های ضروری تحقق “شهر الکترونیک” کمک شود. نتیجه پژوهش حاکی از آن است که مهم‌ترین عامل تأثیرگذار بر پذیرش سامانه 137 توسط شهروندان “درک سهولت استفاده از سامانه” است و عامل “درک سودمندی و احساس مفید بودن سامانه” نیز می‌تواند در میزان استفاده عملی شهروندان از آن تأثیر به‌سزایی داشته باشد.
و اما مهم ترین پژوهش انجام شده و حائز اهمیت در خصوص سامانه 137 بر اساس داده کاوی، پژوهشی است که در ذیل به آن اشاره شده است. این پژوهش به کاوش دانش پنهان مدیریت ارتباط با مشتری در این سامانه پرداخته و مقالاتی نیز با عناوین ذکر شده در کنفرانس های داده کاوی و شهر الکترونیکی بر اساس
یافته های این پژوهش ارائه شده است:
آخوندزاده نوقابی، الهام(1388)؛ کاوش دانش پنهان مدیریت ارتباط با مشتری: مورد کاوی پایگاه اطلاعاتی 137 شهرداری تهران، پایان نامه کارشناسی ارشد؛ دانشگاه شاهد دانشکده فنی و مهندسی.
در این تحقیق سعی شده است با یک رویکرد ترکیبی از تکنیک های داده کاوی نیازها و مشکلات اصلی و مهم شهروندان تهرانی شناسایی و بر اساس اهمیت و میزان رضایت مندی شهروندان از نحوه ی رفع هریک از این مشکلات استراتژی بهبود جهت ارائه بهتر خدمات شهری ارائه گردد. نحوه ی انجام کار و دستاوردهای حاصل شده در این تحقیق به دلیل شباهت روش انجام کار و سازمان مورد مطالعه با تحقیق حاضر با ذکر جزئیات بیشتر بیان می گردد:
قلمرو زمانی و مکانی تحقیق انجام گرفته، داده های سامانه 137 در زمستان 86 و منطقه 1 تهران می باشد. محقق در این تحقیق با استفاده از تکنیک خوشه بندی و به کار گیری الگوریتم K-means مشکلات شهری را براساس فراوانی و بازه زمانی بروز مشکل (این که در چندمین روز از فصل زمستان رخ داده است) به 5 خوشه تقیسم کرده است و سپس به بررسی و تحلیل هر خوشه پرداخته است.
در ادامه با ترکیب خوشه ها، مشکلات ونیازهای شهری را نهایتاً به 3 دسته: مشکلات اولیه شهروندان، مشکلات ثانویه شهروندان و مشکلات موردی و نادر تقسیم می نماید. با تشکیل خوشه های جدید و با استفاده از الگوریتم Apriori به شناسایی الگوهای پرتکرار در درون هر خوشه پرداخته شده است. کشف این الگوهای پرتکرار در دو مرحله صورت گرفته است. در یک مرحله ارتباط بین نوع مشکلات وبازه های زمانی- مکانی بروز آن ها و در مرحله دیگر ارتباط بین نوع مشکلات و مشخصه های رضایت مندی مورد بررسی قرار گرفته است. به طور نمونه یکی از الگوهای پرتکرار شناسایی شده بین خوشه، ناحیه و ماه بیان می کند که در ناحیه 6 با اطمینان 98% مشکلات خوشه 1 اتفاق افتاده است.
وضعیت رضایت مندی شهروندان نیز بر اساس کشف الگوهای پرتکرار بین مشخصه رضایت مندی شهروندان و دسته های مشکلات در خوشه های نیازهای اولیه و نیازهای ثانویه تحلیل شده است. یکی از الگوهای شناسایی شده در این بخش بیان می کند: اگر مشکل به وجود آمده از نوع مشکلات ساخت و ساز بوده باشد با اطمینان 66/72% می توان گفت که میزان رضایت از سرعت خدمات ارائه شده بالا بوده است.
بررسی نقش واحدهای اجرایی در دسته مشکلات مربوط به خوشه نیازهای اولیه که شامل زباله ضایعات، نظافت، آسفالت و مشکلات مرتبط با جوی آب می شود نیز به طور جداگانه با استفاده از قوانین باهم آیی پرداخته شده است. به طور نمونه این بخش مشخص کرد که میزان رضایت مندی شهروندان از واحدهای اجرایی نواحی 1، 2 و 7 در مشکلات مربوط به زباله ضایعات با اطمینان 70% بالا بوده است.
در پایان به کشف هم زمانی وقوع مشکلات پرداخته شده است که به طور نمونه بیان می کند اگر مشکل “معبر نیاز به برف روبی دارد” اتفاق افتاده باشد مشکل “رفع لغزندگی معابر” نیز با اطمینان 100 درصد در همان روز اتفاق افتاده است.
احمدوند، علی محمد؛ آخوندزاده، الهام ؛مینایی بیدگلی، بهروز (1388)، “استفاده از داده کاوی در بهبود مدیریت شهری: مورد کاوی پایگاه اطلاعاتی 137 شهرداری تهران”. سومین کنفرانس داده کاوی ایران.
احمدوند، علی محمد ؛ بهروز، مینایی بیدگلی، آخوندزاده ، الهام ؛ (1388) تحلیل رضایتمندی شهروندان با استفاده از تکنیک های داده کاوی: مورد کاوی شهرداری تهران”. سومین کنفرانس داده کاوی ایران.
مینایی بیدگ
لی، بهروز؛ آخوندزاده نوقابی، الهام؛ موسوی، محمد حسین؛ احمدوند، علی محمد(1388)؛ “استفاده از داده کاوی در مدیریت ارتباط با شهروند: مورد کاوی پایگاه اطلاعاتی 137 شهرداری تهران”. دومین کنفرانس شهر الکترونیک.
در این مقاله به کشف الگوهای متوالی میان پیام ها با استفاده از الگوریتم Sequenceو کشف قواعد وابستگی بر روی پیام ها با استفاده از الگوریتم Apriori پرداخته شده است.

مطلب مشابه :  دانلود پایان نامه ارشد دربارهà، un، que، mots

تحقیقات خارجی
مطالعات انجام شده در زمینه ی عملکرد مراکز تماس که از تکنیک های داده کاوی در آن استفاده شده است، به شرح جدول 2-2 می باشد.
جدول 2-2: تحقیقات خارجی در زمینه کاربرد داده کاوی در مراکز تماس
الگوریتم داده کاوی
مدل داده کاوی
مرجع
MLP، LNN، PNN ، CART، SVM
Prediction, Classification
Paprzycki, Abraham, Guo and Mukkamala (2003)
عنوان مقاله
Data Mining Approach for Analyzing Call Center Performance

visualization
Francois du Toit, Calitz(2008)
عنوان مقاله
A Model for the Visual Data Mining of Call Patterns
ID3، Naïve bayes، VFI، IB1، IBK، K-Star
Text mining-Classification
White, Jagielska(2004)
عنوان مقاله
Investigation into the Application of Data Mining Techniques to Classification of Call Centre Data
Naïve bayes,C4.5
Classification
Ning Tan, Blau, Harp and Robert Goldman(2003)
عنوان مقاله
Textual Data Mining of Service Center Call Records

Text mining-Clustering
Wallace, Cermack (2003)
عنوان مقاله
Text Mining Warranty and Call Center Data: Early Warning for Product Quality Awareness
Neural Network
Prediction
Lv Jing Guo Min (2010)
عنوان مقاله
Predicting Call Center Service Grade with Improved Neural Network Algorithm
خلاصه فصل دوم
در این فصل، ادبیات موضوع داده کاوی که شامل تعاریف، تاریخچه، تکنیک ها و الگوریتم های داده کاوی می باشد آورده شده است. هم چنین از آن جا که این تحقیق در حوزه ی شهرداری تهران و مرکز مدیریت شهری 137 می باشد، لذا به فلسفه وجودی این سامانه ، اهداف و کارکردهای آن و نحوه ثبت تماس های شهروندان و اقدام بر روی آن ها اشاره شده است. سپس متدلوژی و مدل مفهومی تحقیق آورده شده است و در انتها به شرح مختصری از پژوهش های انجام شده در حوزه ی سامانه 137 و داده کاوی در این سامانه پرداخته شده است و یافته های آن ها برای ارائه ی اطلاعات بیشتر و تکمیلی تر به اختصار بیان شده است. در فصل بعد با عنایت به ادبیات و تئوری های مطرح شده در این فصل به روش شناسی تحقیق می پردازیم.

مطلب مشابه :  دانلود پایان نامه ارشد درموردسطح معنادار، درآمد سرانه

روش تحقیق

مقدمه
در فصل قبل مبانی نظری و تجربی تحقیق مورد بررسی قرار گرفت. در این فصل ساختار مفهومی روش تحقیق تشریح می گردد. برای این منظور مباحث مرتبط با مدل و الگوریتم های مورد استفاده به تفصیل بیان می گردند، سپس در خصوص داده ها و ساختار اجرایی تحقیق و گام های آن بحث خواهد شد.

نوع تحقیق
در این قسمت نوع تحقیق بر مبنای هدف تحقیق و روش گردآوری داده ها بیان می شود که در ادامه به شرح آن می پردازیم:
بر اساس هدف تحقیقات
تحقیقات علمی بر اساس هدف، به سه دسته: بنیادی، کاربردی، تحقیق و توسعه


دیدگاهتان را بنویسید