تحقیق – بررسی عوامل موثر بر اعتماد به عملکرد روابط عمومی قوه قضائیه …

ارتباط مناسب : آگاه سازی مشتریان به زبانی که آنها بفهمند و گوش کنند ؛
۱۰-درک کردن : تلاش برای درک نیازها و خواسته های مراجعان ( حبیبی پیرکوهی، ۱۳۸۵ )
به زعم دایر[۵۵]، اعتماد به سازمان یکی از عوامل اصلی رضایت است . رضایت و اعتماد به سازمان ، ارتباط مستقیمی با یکدیگر دارند ، به ویژه تأثیر اعتماد بر روابط بلند مدت و عمق رضایت از سازمان بسیار قوی تر از هر متغیر دیگری است . ( انریک[۵۶] به نقل از محمدی فر ، ۱۳۸۹ : ۱۱۰ )
* در این تحقیق میزان رضایت از عملکرد قوه قضائیه را می توان با اعتماد ارباب رجوع به عملکرد قوه قضائیه سنجید . این اعتماد با استفاده از دیدگاه زیتامل وابسته به عواملی نظیر تخصص و مهارت کارکنان، مسئولیت پذیری کارکنان ، نظم و انظباط آنان و مولفه های دیگری است که در شاخص سازی به آنها اشاره شده است . پس متغیر مستقل میزان رضایت از عملکرد قوه قضائیه وارد مدل تحقیق می شود و رابطه آن با اعتماد شهروندان به عملکرد روابط عمومی قوه قضائیه سنجیده می شود *
۲-۵-۴ نظریه تبیین کننده تأثیر پاسخگوئی عمومی بر اعتماد :
پاسخ گویی عمومی [۵۷] از مفاهیمی است که مقبول همه است و در گفتمان سیاسی و ادبیات خط مشی گذاری بسیار مورد استفاده می باشد. دلیل این امر آن است که این مفهوم تصویری از شفافیت و اعتماد عمومی را به ذهن متبادر می سازد.
در واقع، موضوع پاسخ گویی در بخش خصوصی همواره مورد توجه بوده و کوشش شده تا با ایجاد ساختار ها و شیوه های مناسب تحقق این امر میسر شود. اما در بخش عمومی وضوع پاسخ گویی اهمیت دو چندان پیدا می کند چرا که در اینجا بحث مصالح و منافع عمومی مطرح می شود. تغییر پارادایم اداره و ظهور شیوه های نوین حکومت داری هم چون مدیریت دولتی نوین، مسئله پاسخ گویی را با شدت بیش تری مطرح کرده است و در واقع تحت پارادایم جدید مدیریت گرایی، دولت و سازمان های عمومی در معرض آزمون های جدی تری از پاسخ گویی و پرسش مسئولیت قرار دارند. یکی از پیامدهای پاسخ گویی عمومی می تواند اعتماد عمومی[۵۸] شهروندان به دولت و سازمان های دولتی باشد. چنین اعتمادی در کسب پشتیبانی از تدوین و اجرای خط مشی های عمومی و هم چنین همکاری و مشارکت عمومی اثربخش شهروندان نقش محوری ایفا می کند. بررسی ادبیات موضوع نشان می دهد که بخش عظیمی از علل بی اعتمادی به « عدم پاسخ گویی مسؤولان » مربوط می شود. عدم حساسیت و پاسخ گویی دولت در مورد عملکرد سازمان های دولتی، اعتماد عمومی را نسبت به خدمات عمومی مخدوش می کند (منوریان و همکاران ، ۱۳۸۸ : ۲۵۲). پاسخگوئی عبارت است از عمل مسئول دانستن فرد یا افرادی مشخص در قبال وظایف محوله یا به عبارتی دیگر دلیل آوردن یا دلیل خواستن برای کارهای انجام شده و وظایف انجام نشده که اصول حاکم بر آن عبارتند از : وجود تعریف شفاف از وظایف محوله ، مشخص بودن مسئولیت انجام کار ، تفویض ناپذیر بودن مسئولیت پاسخگوئی در قبال امور محوله و مستند و مستدل بودن پاسخ ها . به اعتقاد اسکات[۵۹] مفهوم پاسخگویی به صورت سنتی به وسیله قانونگذاران دولتی پایه ریزی شده و عبارت است از وظایف رسمی افراد دولتی برای پاسخ دادن در مورد اعمالشان به وزیران ، مجلس و دادگاهها . هدف پاسخگویی به معنای عام آن همان اطلاع شهروندان از «چرایی » و « چگونگی » تصمیمات و اقدامات مجریان و کارگزاران است . طبق نظر آکویین پاسخگویی سه هدف عمده دارد : پاسخگویی به عنوان ابزار کنترل دولت ؛ پاسخگویی به عنوان تضمین استفاده صحیح از منابع عمومی و پاسخ گویی ابزاری برای بهبود خدمات دولتی . (زاهدی و همکاران ، ۱۳۹۰ : ۷۸ )
در واقع برای ایجاد اعتماد عمومی میان شهروندان جامعه و سازمان های دولتی، مدیران دولتی باید بدانند که شهروندان، صاحبان اصلی سازمان های دولتی هستند. در این صورت اگر مدیران با شهروندان احساس یگانگی کنند، شهروندان نیز به طور متقابل همان احساس را خواهند داشت؛ موضوعی که فقط از طریق پاسخگو و حساس بودن سازمان های دولتی نسبت به انتظارات شهروندان امکان پذیر است. ( منوریان و همکاران ، ۱۳۸۸ :۲۶۰ )
ظهور پاسخگوئی عمومی :
واژه انگلیسی پاسخ گویی به دوران پیروزی نورمن ها در انگلستان و در سال های بعد از سال ۱۰۶۶ میلادی برمی گردد. در سال ۱۰۸۵ میلادی ویلیام اول، پادشاه انگلستان از همه مالکان زمین در سرتاسر قلمرو خود درخواست کرد تا صورت زمین و اموال خود را ارائه کنند. بعد ها از این مالکان خواسته شد تا سوگند وفاداری به شاه بخورند؛ یعنی این سرشماری علاوه براهداف حساب رسی مالیاتی، اهدافی سیاسی را نیز تعقیب می کرد. از آن هنگام به بعد کم کم نوعی سیستم پاسخ گویی به حکومت پادشاهی متمرکز شکل گرفت که به صورت بازرسی های متمرکز در هر شش ماه برای حساب پس دهی رعایا انجام می گرفت . (Dubnick, 2002:7-8)
از اواخر قرن بیستم، دنیای انگلوساکسون ها (آمریکا، انگلستان، استرالیا و… ) شاهد یک تحول از دفترداری و حسابداری سنتی به نوعی اداره عمومی همراه با پاسخ گویی وسیع بوده است. این تحول همزمان با معرفی مدیریت دولتی نوین در دولت تاچر در انگلستان و نیزاصلاحات دولتی صورت گرفته در جهت مدیریت گرایی در دولت کلینتون – ال گور در آمریکا بوده است. در هر دو این اصلاحات انواع روش ها و ابزار های بخش خصوصی هم چون پاسخ گویی وارد بخش عمومی شده است. (Pollitt C,2000:98)
پاسخگوئی عمومی و ابعاد آن :
از منظر جامعه شناسی می توان پاسخ گویی عمومی را این گونه تعریف کرد: « یک رابطه اجتماعی که در آن یک بازیگر الزام دارد که اقدامات و عملکرد خود را برای « دیگران مهم» توضیح دهد و توجیه کند » ( منوریان و همکاران ، ۱۳۸۸ : ۲۵۴)
اُکونل [۶۰]عقیده دارد، پاسخ گویی عمومی وقتی وجود داردکه خدمات عمومی با کیفیت بالا، هزینه پایین و روش مناسب ارائه شوند. (O’Connell L,2005:85-93)
کاپل [۶۱]نیز پاسخ گویی عمومی را متشکل از پنج بعد شفافیت، تعهد، کنترل پذیری، مسؤولیت و جوابگویی می داند . Koppell,2005:94-107) )
به نظر می رسد پاسخ گویی عمومی از مفاهیم کلانی است که مجموعه ای از معانی مثبت را در خود دارد و تعریف دقیق آن مشکل است. با این حال به منظور سنجش این متغیر، ناگزیر از به کارگیری یک تعریف قراردادی ومحدود کننده می باشیم .
در این تحقیق پاسخ گویی عمومی الزام دولت و مسؤولان حکومت و سازمان های دولتی نسبت به توضیح و توجیه اقدامات و تصمیمات خود به مردم و نمایندگان آن ها تعریف می شود. بر همین اساس پاسخ گویی در این تحقیق متشکل از چهار بعد تعهد، تکریم، شفافیت، وکنترل پذیری مفهوم سازی می شود. این چهار بعد از مدل پنج بعدی کاپل برگرفته شده است.
منظور از:
تعهد : احساس مسؤولیت مقامات سازمان های دولتی در قبال شهروندان می شود.
تکریم : دلالت بر مورد احترام قرار گرفتن شهروندان در مواجهه با مسؤولان و سازمان های دولتی می باشد
شفافیت : اطلاع رسانی صادقانه و عدم مخفی کاری مسؤولان نسبت به مردم می باشد.
کنترل پذیری : میزان انتقادپذیری دولت و مسؤولان سازمان های دولتی وحساسیت آن ها به نظرات مردم را نشان می دهد.
کارکردها و پیامدهای پاسخگوئی عمومی :
در اغلب جوامع پاسخ گویی عمومی از طریق انتخابات انجام می شود. در واقع مردم به نمایندگان خود در قوه مقننه این اختیار را می دهند که مدیران سیاسی و کارکنان دولتی را از طریق ساز وکارهای نظارتی و ممیزی پاسخگو نمایند. مدیران سیاسی نیز مأموران فرودست خود را از راه سلسله مراتب اختیار و مسؤولیت و هم چنین دادگاه ها و محاکم اداری نیز، مجریان را در برابر قانون پاسخگو نگه می دارند. می توان پیامد ها و کارکرد های پاسخ گویی را تحت این شش عنوان بیان کرد:
کنترل دموکراتیک : مهم ترین کارکرد پاسخ گویی کنترل دموکراتیک می باشد. از طریق کنترل دموکراتیک بر قدرت بخش عمومی نظارت می شود و از سوء استفاده از اختیارات عمومی پیشگیری به عمل می آید. هر کدام از عناصر زنجیره تفویض اختیار سعی دارند تا به کارگیری و اعمال این قدرت انتقال یافته را از طریق پاسخگو نگه داشتن عوامل و کارگزاران کنترل کنند. بر اساس همین روابط پاسخ گویی است که شهروندان عملکرد دولت را قضاوت می کنند و می توانند با نوع رأی دادن خود نمایندگان سیاسی خود را جریمه کنند. بنابراین پاسخ گویی و حساب پس دادن بخش عمومی یک شرط ضروری فرایند دموکراسی می باشد، زیرا که در نهایت پاسخ گویی عمومی داده های لازم برای قضاوت درباره عدالت، اثربخشی وکارایی دولت را برای هم نمایندگان سیاسی و هم رأی دهندگان مشخص می کند .
یکپارچگی در اداره عمومی و تضمین استفاده صحیح از منابع عمومی : از مهم ترین کارکرد های پاسخ گویی عمومی آن است که مردم مطمئن می شوند کارگزاران در به کارگیری و استفاده بهینه از منابع عمومی، از حدود قوانین موضوعه و ارزش های خدمات عمومی عدول نکرده اند. پاسخگویی عمومی یکپارچگی اداره عمومی را افزایش می دهد و اداره عمومی را در برابر فساد، خویشاوندگرایی، و سوء استفاده از قدرت و دیگر رفتار های نامرتبط ایمن می سازد.
بهبود خدمات و عملکرد دولتی : پاسخ گویی عمومی به معنای پرورش یادگیری فردی و نهادی است پاسخ گویی عمومی فقط درباره کنترل و تنبیه نیست بلکه درباره یادگیری و پیش گیری نیز می باشد. در این فرایند هنجارهایی تازه تولید می شوند یا هنجار های قدیمی بهبود پیدا می کنند. درونی می شوند و تطابق می یابند. مدیران، استانداردهایی که باید رعایت کنند و حقایقی را که در آینده باید در برابر آن ها پاسخگو باشند، می آموزند. برای مثال در رسیدگی ها و بازرسی های پارلمان درباره کوتاهی یک وزارتخانه و قصور در اجرای خط مشی های عمومی، مدیران دولتی اجرای صحیح خط مشی ها و رویه های عمومی را یاد می گیرند و احتمال بروز این نوع قصور در اجرای خط مشی های عمومی کاهش پیدا می کند.
افزایش مشروعیت و اعتماد عمومی : سه کارکرد قبلی در کنار یکدیگر منجر به افزایش مشروعیت و اعتماد عمومی می شوند. دولت ها به طور روز افزونی با انتظارات و انتقادات گوناگونی مواجه هستند. پاسخ گویی عمومی با مفهوم شفافیت، جواب گویی و مسئولیت ابزاری است برای اطمینان یافتن از اعتماد عمومی مردم به دولت. در واقع پاسخ گوئی عمومی مانند پلی عمل می کند که شکاف بین شهروندان و نمایندگان و نیز شکاف بین اداره کننده و اداره شونده را از بین می برد و منجر به افزایش مشروعیت و اعتماد می شود.
افزایش مشارکت عمومی : زمانی که یک دولت نسبت به انتظارات مردم و عملکرد خود پاسخگو باشد، مردم نیز با افزایش سطح مشارکت عمومی در امور کشور و جامعه، رضایت خود را از دولت و مسؤولان ابراز می کنند.
به پایان رساندن حوادث و بحران ها : در موارد شکست خط مشی ها، کوتاهی دولت هادر بحران ها، ضعیف عمل کردن دولت در موارد بلایای طبیعی و … پاسخ گویی عمومی ازمهم ترین اقدامات است. پاسخ گویی عمومی به مردم کمک می کند تا شکایات و نارضایتی های خود را به گوش مسؤولان برسانند. در واقع از طریق حساب پس دادن، مقصران شناسایی و مجازات می شوند و این کمک می کند تا مردم پایان این بحران و کوتاهی ها را بپذیرند و آن ها را فراموش کنند. جستجوهای پارلمانی، بررسی های اداری و ملاحظه و شنیدن افکار عمومی در مورد بلایای طبیعی، شکست برنامه ها، حوادث حمل و نقل مثل سقوط هواپیما، بحران ها و….در جهت رفع همین مشکل صورت می گیرد.( منوریان و همکاران ، ۱۳۸۸ : ۲۵۵- ۲۵۷)
*با توجه به مطالب مطرح شده و استفاده از مدل پنج بعدی کاپل، به نظر می رسد در هر جامعه ای، اعتماد شهروندان رابطه ای تنگاتنگ با کارایی و پاسخ گویی دولت داشته باشد. اعتماد عمومی انتظار مردم از دولت و سازمان های دولتی برای انجام رفتارهایی خاص می باشد. مبادرت مقامات دولتی به پاسخ گویی عمومی به مردم در رابطه با اقدامات و تصمیمات آنان از جمله مهم ترین رفتارهای مورد انتظار مردم می باشد. در این صورت می توان انتظار داشت که مردم اگر به طور واقعی پاسخ گویی عمومی را ادراک کنند، اعتماد عمومی آن ها به دولت و سازمان های دولتی از جمله عملکرد روابط عمومی قوه قضائیه افزایش پیدا می کند. بنابراین متغیر پاسخگوئی عمومی وارد مدل تحقیق می شود و رابطه آن با اعتماد شهروندان به روابط عمومی قوه قضائیه سنجیده می شود *
۲-۶ چارچوب نظری :
عوامل و متغیر های بسیاری در ارتباط با اعتماد مورد بررسی قرار گرفته اند. در این بررسی سعی شده است به برخی از عوامل که از این لحاظ مهمتر به نظر می رسند و یا کمتر مورد توجه بوده اند، پرداخته شود و سهم هر یک در تبیین اعتماد به عملکرد روابط عمومی قوه قضائیه مشخص شود مانند متغیرهای سن و جنس و وضعیت تأهل که ویژگی های فردی شهروندان و متغیر های میزان هزینه های خانوار، تعداد سال های تحصیلی ومنزلت شغلی که از نظریه های مبتنی بر پایگاه اجتماعی اقتصادی برگرفته شده اند و متغیر های احساس امنیت ، میزان استفاده از رسانه ها ، میزان رضایت شهروندان از عملکرد قوه قضائیه و پاسخگویی عمومی که بیانگر شرایط ساختاری جامعه هستند و به نظریه های مبتنی بر رویکردهای کلان تعلق دارند. برای سنجش این چهار متغیر ، ارزیابی فرد از آنها را مورد توجه قرار داده ایم. مدل پیشنهادی نحوه ارتباط این متغیر ها با متغیر اعتماد به عملکرد روابط عمومی قوه قضائیه است.
 
مدل نظری تحقیق :
مالی جانی
سن
جنس ویژگی های فردی احساس امنیت
وضعیت تأهل

این نوشته را هم بخوانید :   جستجوی مقالات فارسی - مطالعه ارتباط بین عدم تقارن اطلاعاتی، کیفیت افشا و کیفیت گزارشگری مالی در شرکت های ...

دانلود متن کامل پایان نامه در سایت jemo.ir موجود است